Svara på recensioner och kritik: principer, exempel och rutiner

Ett svar på en recension är i praktiken skrivet till någon annan än den som lämnade omdömet. Den som skrev har oftast redan sagt sitt. Den som läser svaret är nästa kund, som jämför er med två konkurrenter och vill se hur ni beter er när något har gått snett. Därför är en lugn, saklig reaktion på kritik ofta mer värd än fem stjärnor utan kommentar.

Det här inlägget handlar om själva svaret: principer, exempel ni kan låna formen på, vad ni inte ska göra, vad som gäller när en recension är falsk och hur ni får arbetet att bli av. Hur ni får fler omdömen och varför de spelar roll för ert rykte finns i Rykte börjar med recensionerna.

Sex principer som gäller överallt

1. Svara snabbt. Google rekommenderar att ni svarar i god tid, särskilt på negativa omdömen. Några arbetsdagar är ett rimligt mål för ett litet företag.
2. Skriv kort. Google påpekar att långa svar gör att läsaren tappar tråden innan ni kommit till poängen. Tre till fem meningar räcker oftast.
3. Var saklig och vänlig. Svaret är offentligt och står kvar bredvid recensionen. Skriv det som om kunden, kunden efter och er chef läser.
4. Ta ansvar för det ni råder över, inte mer. Googles råd är att erkänna misstag men inte ta på sig ansvar för sådant som ligger utanför er kontroll. Be om ursäkt när det är på sin plats, och förklara vad ni kan och inte kan göra.
5. Lägg inga reklamerbjudanden i svaret. Svar ska vara samtal, inte annonser. Google avråder uttryckligen från erbjudanden och kampanjer i svar.
6. Flytta det komplicerade. Be personen höra av sig via telefon eller e-post och ge en riktig kontakt. Då kan ni lösa saken utan publik.

Så svarar ni på en negativ recension

Gå igenom frågorna i den här ordningen innan ni skriver:

1. Stämmer det? Kolla ordrar, loggar och kollegor. Svara inte förrän ni vet vad som hänt.
2. Vad är kunden egentligen missnöjd med? Det är ibland något annat än det som står i första meningen.
3. Vad kan vi göra åt det, och vem gör det? Ett svar som lovar att någon hör av sig ska följas av att någon gör det.
4. Är något i recensionen en regelöverträdelse? Då är det ett separat spår (se nedan). Svara ändå, om ni väljer att inte anmäla.

Strukturen på själva svaret: tack, bekräfta, ta ansvar för det som är ert, säg vad som händer härnäst, ange kontakt. Inget mer.

Exempel på svar

Texterna nedan är fiktiva exempel som visar form och ton. De ska inte kopieras ordagrant. Samma mening i alla svar märks och läses som en mall.

Exempel 1: sakligt missnöje där ni har misslyckats

Hej Anna, tack för att du berättar. Att leveransen blev försenad och att ingen hörde av sig är inte så vi vill arbeta, och vi ber om ursäkt. Vi går igenom hur vi informerar kunder när något drar ut på tiden. Hör gärna av dig till mig på [e-post/telefon] så ser vi till att det blir rätt. Mvh Sara, [företaget]

Exempel 2: kritik där ni inte håller med

Hej Johan, tack för att du tog dig tid att skriva. Vi förstår att du hade andra förväntningar. Vår prislista och våra villkor finns på [sida], och där framgår att [kort, neutral hänvisning]. Vill du prata igenom det är du välkommen att kontakta oss på [kanal]. Mvh Erik, [företaget]

Notera att svaret inte säger att kunden har fel. Det hänvisar till information och erbjuder ett samtal. Läsaren avgör själv.

Exempel 3: positivt omdöme

Hej Karin, vad roligt att höra, tack! Vi skickar vidare orden till [namn/team] som gjorde jobbet. Välkommen tillbaka. Mvh Sara, [företaget]

Anpassa alltid till det recensionen faktiskt säger. Ett svar som refererar till något konkret ("tack för att du nämnde snabbheten vid montering") ser ut som att någon läst. Googles råd är också att undvika samma generiska tack till alla.

Vad ni aldrig ska göra

• Skriva ett svar när ni är arga. Vänta en natt om det går.
• Argumentera, förminska eller antyda att kunden ljuger.
• Avslöja detaljer om kunden eller ärendet (se GDPR nedan).
• Be kunden ta bort recensionen i utbyte mot något. Trustpilot förbjuder att hota eller pressa recensenter och att erbjuda förmåner, som rabatter eller återbetalning, kopplade till ett omdöme. Det är dessutom dåligt omdöme oavsett plattform.
• Skriva falska recensioner om er själva, eller be anställda och vänner göra det. Google förbjuder omdömen från personer med koppling till företaget.
• Radera obekväma kommentarer på egna kanaler. Ta bara bort det som bryter mot era spelregler. Att kritik försvinner märks ofta och blir lätt en egen historia.
• Hota med advokat i ett offentligt svar. Har ni ett juridiskt problem, hantera det separat och med juridisk hjälp.

Falska eller orättvisa recensioner

En orättvis recension är inte detsamma som en regelvidrig. Ett omdöme som är kritiskt, subjektivt och till och med fel i sak kan vara helt tillåtet. Både Google och Trustpilot säger att man inte ska anmäla en recension bara för att man ogillar den eller betyget. Respektfulla negativa omdömen är tillåtna.

Det som kan vara skäl att anmäla, enligt plattformarnas egna regler: spam och reklam, svordomar, hot eller trakasserier, personuppgifter om andra, omdömen som inte rör en faktisk upplevelse av er verksamhet, omdömen från någon med anställning eller annan koppling till verksamheten, eller uppenbart fel företag.

Google

Så här beskriver Googles hjälp det (kontrollera aktuellt gränssnitt, det ändras):

1. Öppna er Företagsprofil och välj att läsa recensioner.
2. Välj rapporteringsikonen vid recensionen och ange orsak, till exempel spam eller svordomar, och skicka rapporten.
3. Följ ärendet i Googles verktyg för hantering av recensioner. Där visas status: väntar, granskad utan regelbrott eller eskalerad. Google uppger att granskningen normalt tar flera dagar.
4. Om Google bedömer att det inte finns ett regelbrott kan ni lämna in ett enstaka överklagande, för upp till tio recensioner åt gången.

Google lägger sig inte i tvister mellan företag och kunder. Det betyder att "kunden hade fel" sällan är ett skäl i sig. Är syftet att någon utpressar er med hot om en dålig recension finns en egen anmälningsväg i Googles hjälp.

Trustpilot

Företag kan flagga recensioner i sitt företagskonto. Giltiga skäl är bland annat skadligt eller olagligt innehåll, någon annans personuppgifter, reklam, att recensionen inte bygger på en verklig upplevelse eller att den uppenbart gäller ett annat företag. Att ni ogillar betyget är inget giltigt skäl, och Trustpilot varnar för missbruk av flaggningsfunktionen. Trustpilot säger också att de inte avgör vad som faktiskt hände mellan er och kunden. Om ni är oense är rätt väg att svara offentligt och ge er version.

När det rör sig om förtal

Om en recension pekar ut en namngiven person som brottslig eller klandervärd kan det i vissa fall vara förtal enligt brottsbalken, men gränsen är juridisk och sanning är ett försvar. Det är ingen förenklad väg att få kritik borttagen. Rör det sig om påståenden som skadar en enskild eller hotar verksamheten, tala med en jurist innan ni agerar.

Personuppgifter och GDPR i korthet

Det här är inte juridisk rådgivning, men tre försiktighetsregler är lätta att följa. IMY beskriver personuppgifter som alla uppgifter om en identifierbar levande person, även när uppgiften bara kan kopplas till personen i kombination med annan information. Därför:

• Bekräfta inte i det offentliga svaret att personen är kund och nämn inte order, belopp, datum, diagnos, adress eller annat som kopplar till ett ärende.
• Använd förnamn från recensionen om ni vill (Google rekommenderar att tilltala läsaren personligen), men undvik fullständigt namn och användarnamn om det inte behövs.
• Ta konkreta uppgifter i ett privat samtal, och spara bara det ni behöver för att lösa ärendet.

Branscher som hanterar känsliga uppgifter, som vård och juridik, bör vara extra försiktiga. Där kan redan en bekräftelse på att någon varit kund vara ett problem.

Samma principer i sociala medier

Kritik kommer också i kommentarsfält, direktmeddelanden och i grupper. Här gäller samma sex principer, med några tillägg:

• Svara på platsen, men flytta samtalet till privat kanal när det blir detaljerat.
• Dölj eller ta bort bara det som bryter mot era egna spelregler (hot, hets, spam) och skriv gärna ut reglerna i kontots beskrivning. Kritik ni bara ogillar ska stå kvar.
• Är kritiken stor eller sprider sig: gå över till Krishantering på en sida.

Visar ni omdömen på egna sidor gäller dessutom reglerna om vilseledande marknadsföring. Se Vilseledande marknadsföring och reklam.

Rutiner och ansvar

Ett svar som tar tre veckor har liten effekt. Skriv ner tre saker:

• Vem svarar? En person med en namngiven ersättare. Ange vem som får svara i företagets namn.
• Hur ofta kollar vi? Varje vecka räcker för de flesta småföretag. Sätt en tid i kalendern.
• Vad händer med kritiken? Notera varje kvartal vad som återkommer och ge det till den som äger problemet. Om samma sak sägs igen och igen är det en förbättring att göra, inte en text att skriva.

En mall att kopiera:

Om AI hjälper till att formulera svar: låt en människa läsa och godkänna varje svar innan det publiceras. Se AI i kommunikationen: vad måste en människa godkänna?.

Vanliga frågor