För många företag är det första intrycket inte hemsidan, utan Googles sökresultat med stjärnor, betyg och recensioner. Den som funderar på att kontakta er läser gärna vad andra tyckt, ofta innan hen klickat in på er webbplats. Recensionerna är alltså en del av er kommunikation, oavsett om ni arbetar med dem eller inte.
Den goda nyheten är att det går att påverka utan att fuska. Det handlar om att göra det enkelt för nöjda kunder att berätta, och om att svara bra när någon är missnöjd.
Börja med att titta på vad som redan finns
Innan ni gör något, kolla läget:
- Hitta er företagsprofil på Google. Finns den? Är uppgifterna rätt: adress, öppettider, telefon, kategori?
- Läs de senaste tjugo recensionerna. Vad återkommer? Vad berömmer kunderna, och vad klagar de på?
- Titta på konkurrenternas betyg och antal omdömen för att få en jämförelse.
Det här är ofta mer lärorikt än man tror. Recensioner är kundinsikt som ingen betalat för.
Be om recensioner på rätt sätt
Google tillåter att ni påminner kunder om att lämna omdöme, till exempel genom en länk eller en QR-kod som leder direkt till formuläret. Kunden behöver vara inloggad på ett Google-konto för att kunna skriva.
Några enkla sätt att göra det naturligt:
- Be personligen när kunden är nöjd. Direkt efter en lyckad leverans eller ett bra samtal är ett bra tillfälle.
- Lägg länken i e-postsignaturen eller i bekräftelsemejlet efter ett köp eller en tjänst.
- Sätt en QR-kod på kvittot, i butiken eller på en leveransnota.
- Gör det kort. Skriv en mening: "Om du var nöjd skulle det betyda mycket om du ville berätta det för andra."
Det ni inte får göra
Google har tydliga regler, och att bryta dem kan leda till att recensioner tas bort eller att profilen drabbas. I korthet:
- Erbjud inte belöning för recensioner. Gratisprodukter, rabatter eller andra förmåner i utbyte mot omdömen räknas som falskt och vilseledande innehåll.
- Skriv inga recensioner om er själva och be inte anställda eller vänner om det.
- Köp inte recensioner.
- Plocka inte ut bara de nöjda. Google beskriver det inte uttryckligen, men recensionerna ska spegla genuina upplevelser. Att bara be de kunder som ni vet är nöjda ger en skev bild och kan uppfattas som vilseledande. Be alla, eller i varje fall ett urval utan att förhandssortera.
Det går också emot konsumentskyddsreglerna att presentera falska eller manipulerade omdömen. Håll er på rätt sida: ett hederligt betyg med mindre glans är mer värt än ett som inte håller.
Svara på recensioner, särskilt de negativa
Att svara visar att någon lyssnar, och svaret läses av alla som kommer efter. Googles egna råd är att svar ska vara professionella, korta och relevanta, och att ni bör svara snabbt. För kritiska recensioner gäller:
- Tacka och bekräfta. "Tack för att du berättade, det här var inte vad vi vill leverera."
- Be om ursäkt när det är på sin plats. Ta ansvar för det ni kan påverka, men ta inte på er sådant ni inte gjort.
- Håll det kort och sakligt. Ingen försvarstext, inget argumenterande.
- Dela inga personuppgifter. Berätta inte om kundens ärende offentligt.
- Flytta det komplicerade ur offentligheten. Be personen kontakta er via telefon eller e-post, och ge en direkt kontakt.
- Svara med namn. Det gör svaret mänskligt.
Svara även på positiva omdömen med några ord. Undvik mallsvar som ser likadana ut varje gång, det märks.
Gör arbetet till en rutin
Recensioner glöms lätt, men tar inte lång tid om det är en vana:
- Varje vecka, tio minuter: kolla nya omdömen och svara.
- Varje månad: notera betyg och antal, och vad som återkommer i kommentarerna.
- Varje kvartal: lyft mönster till de som levererar. Om samma klagomål återkommer är det ett förbättringsområde, inte en kommunikationsfråga.
Det sista är viktigt. Kommunikation kan inte rädda en dålig upplevelse. Men den kan se till att er förbättring syns, och att ni visar att ni lyssnat.
Ta med omdömena i er övriga kommunikation
Nöjda kunders ord är starkare än era egna. Ni kan, med tillåtelse, lyfta fram omdömen på hemsidan eller i offerter. Nämn källan så att ingen tror att texten är påhittad. Citera ordagrant och ändra inte innehållet. Mer om hur ni bygger er närvaro i sök finns i SEO för kommunikatörer.
Vad ni kan göra den här veckan
- Kontrollera att er Google-profil är komplett och rätt.
- Svara på de tio senaste recensionerna som saknar svar.
- Ta fram en länk eller QR-kod och bestäm var ni lägger den.
- Boka tio minuter varje vecka i kalendern för recensioner.
Rykte byggs långsamt, en kund i taget. Det finns ingen genväg, men det går att komma igång på en eftermiddag.